شركة Five9 هي مؤسسة استشارية متخصصة بالتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء. أعلنت عن نتائج دراسة شملت 3,000 مستهلك و600 مسؤول تجربة عملاء في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا، أظهرت ارتفاع نسبة استخدام أدوات الذكاء الصناعي لتحقيق تفاعل رقمي في التجارة الإلكترونية خلال 2026. الدراسة ركزت على أهمية التكامل بين الذكاء الصناعي والتواصل البشري للحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم في سوق البيع بالتجزئة.
وبحسب ما أوردته شركة فوربس، ارتفعت نسبة المستهلكين الذين استخدموا الذكاء الصناعي للعثور على المنتجات 38%، في مقابل انخفاض بنسبة 15% لمن استخدموا تحسين محركات البحث (SEO). كما أظهرت دراسة Five9 تفضيل 67% من المستهلكين التواصل مع بشر رغم قبول 80% منهم لخدمة العملاء المعززة بالذكاء الصناعي.
تزايد اعتماد العملاء على الذكاء الصناعي في التسوق الرقمي
أفادت بيانات أن استخدام الذكاء الصناعي في التجارة الإلكترونية زاد بنسبة 38% خلال العام الماضي.
الدراسة المشتركة بين Five9 وHanover Research أظهرت توجه المستهلكين للاستعانة بتقنيات الذكاء الصناعي الخاصة بالتفاعل وإيجاد المنتجات، وهو ما أدى إلى تراجع 15% في الاعتماد على تحسين محركات البحث التقليدي خلال آخر عام.
التواصل البشري يبقى المفضل للعملاء رغم ازدياد الذكاء الصناعي
أوضح 67% من المستهلكين أنهم يفضلون التعامل مع ممثل بشري حين التواصل مع خدمة العملاء.
نتائج الدراسة بينت أن رغم رضا 80% من المستهلكين عن خدمات العملاء المدعومة بالذكاء الصناعي، فإن الشفافية وخيارات التحويل السلس إلى دعم بشري يبقى العامل الحاسم لاكتساب ثقة العملاء والحفاظ عليها.
ثقة المستهلكين والتحديات المرتبطة بالذكاء الصناعي
70% من المستهلكين أكدوا أهمية معرفة ما إذا كانوا يتعاملون مع وكيل ذكي بدلًا من إنسان.
نتائج Five9 بينت أن المستهلكين يبقون متشككين أمام إمكانية التلاعب الرقمي التي قد تمارسها أدوات الذكاء الصناعي، ما يتطلب من الشركات تقديم مزيد من الشفافية أثناء التفاعل مع العملاء لتعزيز الثقة والالتزام.
| البيان | القيمة | الفترة أو السياق |
|---|---|---|
| نسبة المستهلكين الذين استخدموا الذكاء الصناعي للبحث عن المنتجات | 38% | خلال العام الماضي |
| تراجع نسبة المستهلكين الذين وجدوا منتجات عبر تحسين محركات البحث التقليدي | 15% | خلال العام الماضي |
| نسبة المستهلكين الذين يفضلون التعامل مع ممثل بشري عند التواصل | 67% | مسح Five9 منتصف 2026 |
| نسبة المستهلكين المستعدين لاستخدام خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الصناعي | 80% | مسح Five9 منتصف 2026 |
| نسبة المستهلكين الذين يرون أهمية معرفة ما إذا كانوا يتعاملون مع وكيل ذكي | 70% | مسح Five9 منتصف 2026 |
قراءة خليجية في الخبر
ازدياد اعتماد المستهلكين في الولايات المتحدة على الذكاء الصناعي في عمليات الشراء يفرض على الشركات الخليجية العاملة في الأسواق الأميركية تطوير أنظمتها الرقمية للاستفادة من هذا التحول. التكامل بين الذكاء الصناعي والتواصل البشري يعزز تنافسية الشركات السعودية والخليجية في السوق العالمي.
كما أن التوجه نحو تحسين تجربة العملاء رقمياً يؤثر بشكل غير مباشر في عمليات تدفق رؤوس الأموال الخليجية إلى الأصول الأميركية، خاصة مع الربط الوثيق بين عملات الخليج والدولار. تفاصيل إضافية عن اقتصاد أميركا توضح بُعد هذه التأثيرات.
أسئلة شائعة
كيف يؤثر استخدام الذكاء الصناعي في التجارة الإلكترونية على رضا العملاء؟
يُسهم الذكاء الصناعي في تسريع الإجابة عن استفسارات العملاء وتقديم توصيات مخصصة، مما يحسن من تجربة الشراء الإلكترونية. مع ذلك، يفضل العملاء عادة التحدث إلى ممثل بشري إذا واجهوا مشكلات معقدة، ما يستلزم توازناً بين التقنية والبشرية.
ما هي مجالات استخدام الذكاء الصناعي في البيع بالتجزئة؟
تشمل مجالات استخدام الذكاء الصناعي تحليل بيانات العملاء، تحسين محركات البحث القائمة على المحادثات، تقديم توصيات المنتجات، وخدمة العملاء التفاعلية عبر الشات بوت أو المساعدين الرقميين.
هل تعتمد نسبة كبيرة من المستهلكين على الذكاء الصناعي للعثور على المنتجات؟
نعم، زادت نسبة المستهلكين الذين اعتمدوا على أدوات الذكاء الصناعي للعثور على المنتجات بنسبة 38% خلال 2026، بحسب الدراسة التي شملت عدة دول غربية.
كيف تؤثر تفضيلات التواصل بين البشر والذكاء الصناعي على استراتيجيات البيع؟
تؤكد تفضيلات المستهلكين التواصل المباشر مع البشر، خصوصاً عند الحاجة لمساعدة متخصصة. الشركات التي توفر انتقالاً سلساً بين الذكاء الصناعي وخدمات الدعم البشري تعتمد استراتيجيات تركز على الشفافية وتوضيح هذا الاختيار.
هل تغيرت أهمية تحسين محركات البحث (SEO) في ظل انتشار أدوات الذكاء الصناعي؟
أظهرت دراسة تراجع اعتماد المستهلكين على تحسين محركات البحث التقليدي بنسبة 15% خلال 2026، مقابل ازدياد ملحوظ في البحث عبر أدوات الذكاء الصناعي، ما يشير إلى تحول في عادات التصفح والشراء.
ما هي العوامل التي تؤثر في ثقة المستهلك في الذكاء الصناعي؟
تشكل الشفافية ووضوح التعامل مع وكيل ذكي، وإمكانية التواصل بسرعة مع ممثل بشري عوامل رئيسية في بناء الثقة لدى المستهلكين تجاه خدمات الذكاء الصناعي.
كيف يمكن للمستثمر الخليجي الاستفادة من توجهات الذكاء الصناعي في الأسواق الأميركية؟
يمكن للمستثمر الخليجي استهداف الشركات التي تدمج بين الذكاء الصناعي والتواصل البشري في البيع بالتجزئة، للاستفادة من النمو المتوقع في هذا القطاع الذي من المتوقع أن يحقق أرباحاً كبيرة مستقبلاً.
هذا المحتوى إخباري وتحليلي فقط ولا يمثل توصية استثمارية أو مالية. استشر مستشاراً مالياً مرخصاً قبل أي قرار استثماري.
